д. Заявленные и базовые требования дают полный набор требований, проходя- щих от потребителя к поста

д. Заявленные и базовые требования дают полный набор требований, проходя- щих от потребителя к поставщику. Это означает, что ячейка должна соответство- вать обоим наборам требований. Степень удовлетворенности клиента зависит от того, насколько полно удовлетворены оба вида требований. Бессмысленно делать машину, в которой удобно усядутся не пять, а семь человек, и ставить в нее самую крутую стереофоническую аппаратуру, если капот автомобиля исцарапан так, что похож на строганную доску. Другими словами, если четко сформулиро- ванные требования клиента выполнены, то это не может исправить упущения, связанные с невыполнением базовых требований. С другой стороны, выполне- ние всех до единого базовых требований не даст полного удовлетворения клиенту до тех пор, пока четко сформулированные им требования не будут выполнены до конца. Это, по крайней мере, устранит неудовольствия. Опасность заключается в следующем: клиент считает само собой разумеющимся, что поставщик хорошо понимает базовые требования. Такие предположения по умолчанию самое труд- ное место в решении задачи уяснения требований потребителя ячейки. Здесь, видимо, недоразумение. Эту модель предложил японский ученый Н. Кано, и она обычно носит его имя, а вовсе не название лодки: в оригинале каноэ Прим. ред. Пример. Финансовый отдел большой компании каждую неделю делает отчеты для отдела продаж этой же компании. В отчетах содержится инфор- мация о кредитоспособности покупателей. Старший бухгалтер вкла- дывает в отчеты всю свою душу, стараясь сделать их точными, не- смотря на затраты времени и нарушение сроков завершения работ. Отдел продаж, в свою очередь, интересует не столько точность ин- формации, содержащейся в отчете, сколько своевременность его по- лучения. Ему важно лишь успеть оформить подтверждение заказа в установленное время. Оба отдела держали друг друга в неведении о своих целях. Никто не объяснил ситуацию бухгалтерам. В резуль- тате отдел продаж продолжал высказывать свое неудовольствие за- держкой отчетов, не ценя их достоверность и высокое качество. программа передач